Quels sont leurs tarifs ? De même, votre offre est peut-être diversifiée et répond, de ce fait, à différents segments de votre clientèle. Cependant, il y a un point qu'il faut travailler sans cesse, à savoir fidéliser les clients. Une enquête avec des réponses bien déterminées comme « d'accord », « pas d'accord », « partiellement d'accord » vous permettre d'avoir des données quantitatives faciles à recueillir. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. Et leurs offres ? L’analyse de votre clientèle vous permettra de savoir les endroits fréquentés par vos clients actuels et potentiels. Vous aurez une longueur d’avance sur vos compétiteurs. Vous avez besoin de mettre en place plusieurs techniques d'enquête pour pouvoir rassembler ces données. C'est l'ensemble des méthodes qui permettent de séduire de nouveaux clients tout en maintenant un lien fort avec les clients existants. Les données quantitatives pourraient contenir les registres statistiques et la fréquence à laquelle le client revisite votre magasin ou la fréquence des retours de marchandises. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Pour séduire et s’attacher sa clientèle et ainsi pérenniser sa réussite et sa rentabilité, l’entreprise doit donc lui apporter une expérience client parfaite et un niveau élevé de satisfaction. L'information sera cependant très peu structurée autour de certaines questions clés. Qu'est-ce qu'une stratégie de fidélisation ? La direction d'une société est une tâche difficile, car vous devez gérer plusieurs choses. Comment utiliser la fonction ping sous Windows Windows met à votre disposition toute une série de commandes réseau accessibles par le biais de votre invite de commande (Commande Prompt, le CMD), avec lesquelles vous pouvez obtenir des informations pertinentes sur le réseau et même procéder à une configuration du réseau. Le type de donnée que vous obtiendrez dépendra aussi bien du style et du format que du contenu des entretiens. Voici un diagnostic prêt à l'emploi. Avant même d’entreprendre l’identification de votre cible, il faut dans un premier temps vous attacher à l’analyse de vos produits et services. Définir une clientèle cible est une étape primordiale dans l’élaboration d’un business plan. Voilà une analyse marketing de la clientèle. La majeure partie des questions concernerait le taux de satisfaction dans l'ensemble, la probabilité que le consommateur revienne encore acheter chez vous et s'il recommanderait ou non votre entreprise à d'autres. La marque récupère ainsi des informations essentielles sur les éléments qui constituent la satisfaction ou au contraire l’insatisfaction de sa clientèle. Quel est mon intérêt à trier mes clients ? Cet article a été coécrit par Michael R. Lewis. Cela vous permet de comprendre les attentes de la clientèle et d'identifier les secteurs dans lesquels vous devrez améliorer vos services. Dans cette base de données où se rassemble les clients, les prospects ainsi que celles et ceux qui interagissent avec l’entreprise, nous trouverons également des informations telles […] Cette technique peut vous aider à considérer le point de vue d'un client et à écarter les tendances possibles que les directeurs et superviseurs pourraient avoir à propos d'une équipe ou d'un personnel donné. Comment mesurer la satisfaction de sa clientèle. Tout cela, dans le seul but de sensibiliser les clients selon des critères assez précis. Vous serez capable d'adapter votre étude de sorte à vous focaliser sur les changements clés que vous avez effectués et à évaluer leur impact. Par exemple, il est improbable que vous disposiez d'un centre d'appel à l'interne. Vous pouvez également obtenir une description plus claire des attentes des consommateurs et savoir en quoi vous pouvez combler ou non ces attentes. Segmenter sa clientèle consiste à diviser celle-ci selon des critères précis qui vont permettre de regrouper les acteurs composant cette clientèle en groupes d’individus (personnes ou organisations) de façon à ce que ces groupes soient les plus homogènes possible. En ayant ces informations, vous pourrez mieux orienter votre vision d’entreprise. 9) Comment trouver des clients : rechercher de nouveaux débouchés. Comprendre ce groupe de clients bien défini, permet de bâtir l'ensemble d'une entreprise, son message, ses produits, services, ventes et assistance afin d'attirer et répondre à leurs besoins. Ainsi, devenir un solutionneur de problèmes. C’est bien plus utile que de savoir quelques informations sur les habitudes de vie de vos clients et clients potentiels. Cependant, les résultats dépendent quelque peu du professionnalisme et de l'efficacité du client mystère en question. Pensez à ce qui convient à votre entreprise et si vous devriez recourir à un spécialiste ou non. Vous pouvez mener les interviews par téléphone, en personne, de façon manuscrite ou sous forme de formulaire. L’approche Means-End. Les données qualitatives comprendraient les réponses personnelles, émotionnelles et subjectives de vos acheteurs. Les formulaires sont souvent relégués au rang des considérations secondaires avec des questions génériques. Vous pourriez avoir des réponses ouvertes et qui manquent de précisions. Depuis 2009 Maxime se passionne pour le marketing et le Web et a pour mission d'aider les PME à atteindre leurs objectifs marketing les plus ambitieux. Si vous voulez développer une stratégie pour mieux évaluer la satisfaction de votre clientèle en cours, il peut être utile et efficace de faire appel à une entreprise externe pour faire le travail. Ce peut être des comportements d’achat, des goûts spécifiques mais également des habitudes particulières en terme d’achat. L’analyse de votre clientèle vous permettra de savoir les endroits fréquentés par vos clients actuels et potentiels. Il existe un grand nombre de firmes spécialisées dans le domaine. Votre CRM, s’il est suffisamment complet, doit vous permettre de connaître : En effet, lorsqu’elle est bien concoctée, les réponses aux questions peuvent vous surprendre et vous donner de sérieuses pistes à explorer. Comment déterminer les besoins de vos clients La base de la création d’une nouvelle valeur consiste à mieux répondre aux besoins des clients. ... Cette forme est plus facile à contrôler et à mesurer dans le sens où c’est la marque qui choisit quand et comment interroger sa clientèle. D'autres questions peuvent être organisées suivant les secteurs spécifiques de votre service, afin de vous focaliser sur les éléments individuels caractérisant l'expérience du consommateur, Par exemple, vous pourriez avoir à poser des questions sur le service clientèle dans le magasin, la qualité et le prix d'un produit, le délai de livraison et la facilité avec laquelle ils arrivent à achever leurs transactions. Il y a 19 références citées dans cet article, elles se trouvent au bas de la page. Mènerez-vous l'interview par téléphone, en personne ou via un sondage en ligne ? Beaucoup de structures de l’ESS se sont construites autour de projets précis, souvent locaux, voire autour d’individualités, sans qu’une réflexion précise sur la nature de l’activité n’ait été menée. À quoi cela peut-il servir? Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. [VIDÉO] 3 étapes pour une stratégie marketing réussie, 10 questions auxquelles vous devez répondre pour créer un plan marketing puissant, [VIDÉO] L’importance de connaître les bases du marketing en affaires. Les sites web et les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important et déterminant au cours d'une enquête de satisfaction de la clientèle et pour cette raison, vous devez vous engager sur ce terrain. Par contre, si nous nous concentrons uniquement sur ce que nous aimons et pensons qui est bon pour les clients, les chances de réussite sont moindre. Ces feedbacks des utilisateurs sont appelés verbatims. clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations dont elles disposent, de manière à mieux La gestion de la relation client Les technologies de l’information et de la communication permettent aux entreprises de mieux connaître leur cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Savoir ce qu’ils désirent, leurs besoins… Bien qu’il existe plusieurs techniques pour faire ressortir les vrais problèmes et besoins des clients, il peut être parfois  difficile de savoir ce qu’ils désirent vraiment. Ces données sont accessibles depuis votre CRM. Si vous aviez utilisé la méthode quantitative, pour identifier les secteurs à problème, vous seriez en mesure de comprendre plus clairement ces problèmes avec certaines recherches qualitatives plus ciblées. Une enquête initiale peut vous permettre de connaitre les attentes de la clientèle. Puis d’analyse vos concu ents pou êt e difféent d’eux. S'assurer de la satisfaction de ses clientsest donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires. Découvrez comment analyser le risque client. À quel point les clients sont-ils satisfaits des expériences en magasin ? L’analyse de clientèle se décline en différentes études, dont les principales sont : étude de notoriété, de crédibilité, d’image, d’intention d’achat, de motivation, de besoins, de comportements et d’attitudes. Poserez-vous des questions spécifiques avec des réponses concises ou plus de questions ouvertes ? ». Mais pour cela il faut les connaître. C’est pourquoi il est très important de conn… [VIDÉO] Faites-vous ces trois erreurs au niveau de votre marketing? Cela peut mener à un manque de vision prospective. Michael R. Lewis est chef d'entreprise à la retraite, entrepreneur et conseiller en placement au Texas. Il a plus de 40 ans d'expérience dans le domaine des affaires et de la finance notamment en tant que vice-président de la Blue Cross Blue Shield of Texas. Ainsi, vous pourrez mieux cibler vos publicités et du même coût obtenir un meilleur retour sur investissement publicitaire. Les recherches qualitatives peuvent vous permettre d'avoir des informations utiles et perspicaces sur la perception des consommateurs de votre entreprise. Les recherches quantitatives sont une excellente manière de connaitre approximativement les réponses de la majorité des consommateurs, mais les informations que vous recueillerez seront moins détaillées que celles d'une recherche qualitative. Cette technique est surtout utilisée en B to B, et n'est réellement utile que pour les produits et … Il est important de placer les clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. Ceci pourrait révéler plus clairement aussi bien les divergences que les convergences d'opinion et exposer la façon dont les gens peuvent répondre différemment devant les mêmes situations. Si vous avez reçu une mauvaise critique d'un client, vous pouvez le contacter et lui poser un certain nombre de questions pour en savoir davantage, afin d'avoir une idée plus claire de la mauvaise expérience qu'il a eue avec votre entreprise. Gestion clientèle : séduire et fidéliser les clients. La fidélisation par l’analyse prédictive ! Les stratégies marketing font de plus en plus appel à la culture client, stratégie client. Imaginez que vous connaissiez vos clients comme vous connaissez votre meilleur ami. Des sociétés sont spécialisées dans la segmentation de bases de données clients par rapport au code SIRET, au nombre d’employés, au code … Il est possible avec l’analyse client de connaître ce qu’ils aimeraient de votre entreprise, les problèmes qu’ils aimeraient voir se régler et les défis qui les attendent. Pourquoi les clients vous choisiraient pour répondre à ces besoins? Pour obtenir de nouveaux clients, il peut être intéressant d’élargir son marché : en élargissant sa gamme de produits de manière à toucher une nouvelle clientèle ou augmenter le panier moyen de la clientèle existante, Il s’agit donc de définir le profil de vos clients et de vérifier vos hypothèses avec une enquête de teain. Sur Internet, l’entreprise peut mettre en ligne des formulaires de demande d’information avec des champs obligatoires détaillés afin de mieux segmenter sa typologie de clients. Après avoir identifié les facteurs les plus importants, cela devrait être la première chose que vous devriez rechercher en vue d'améliorer votre étude. De plus, lorsque cette approche est jumelée avec la réalisation d’un persona d’affaires, vous avez en main un outil marketing très puissant. Vous pourrez aussi développer de meilleures stratégies publicitaires afin d’augmenter l’impact de vos publicités.